Kundservice rustar för framtiden

April 29, 2019
 
Skandia är idag med sina ungefär två miljoner kunder ett ledande livbolag och har tjänster inom sparande, försäkring, hälsa och banktjänster. De arbetar kontinuerligt med att utveckla sin rådgivning och hela tiden förenkla sina kunders förutsättningar för bra sparande.
 
Till Kundservice Risk och Hälsa har Skandia nyligen gjort en satsning i linje med den förändringsresa som hela organisationen är inne på och vi på Harvey Nash hade förmånen att bistå i rekryteringen av tre helt nya chefsroller inom skadereglering och riskbedömning till avdelningen i Göteborg. Maria Bofeldt som ansvarar för avdelningen idag berättade lite mer om de satsningar som nu genomförs på Skandia, för att kunna möta framtidens behov och tillgodose en bättre kundupplevelse.
 
Maria Bofeldt
 
Förbli konkurrenskraftig
Som många andra företag har Skandia under en lång tid digitaliserat många av sina processer och justerat sin organisation för att förbli konkurrenskraftiga och kunna erbjuda sina kunder moderna lösningar. På Kundservice Risk och Hälsa har de gjort ett arbete kring att se över vad som i praktiken är optimalt för framtida tillväxt och fortsatt vidareutveckling för att säkra en kundservice som kan tillgodose kundernas förväntningar nu och framåt. Arbetet med den digitala förflyttningen pågår för fullt.
 
Ny målbild
Arbetet inom kundservice Risk och Hälsa har inneburit att de har spetsat sina processer och hittat effektivitet däri men de har även satt upp en ny målbild också.
 
”Vi tycker inte det räcker med att kunderna tycker om oss utan vi vill ha engagerade kunder som tar oss vidare i vardagen och delar med sig av den upplevelse de har av Skandia”, säger Maria Bofeldt.
 
Upplevelsen var att den tidigare målbilden inte var bra anpassad till just kundservicearbetet och det är idag viktigare att utgå från att prata mer om drivkrafter. Detta kan vara svårare att mäta och konkret ta på, men som Maria Bofeldt och kollegorna i ledningsgruppen är säkra på kommer löna sig på långsikt.
 
Förändringsledarskap
Beslutet att rekrytera in fler chefer inom Maria Bofeldts avdelning kommer delvis från att man tror på ett starkare förändringsledarskap genom färre medarbetare per chef som i vardagen får utrymme för att ha än en närmare dialog med sina medarbetare för att driva förflyttningen från arbetstplats till utvecklingsplats med kundens fokus. Det ska finnas tid att bidra till den kulturförflyttning som Kundservice Risk och Hälsa nu eftersträvar och kunna driva utvecklingen av en positiv prestationskultur. Hennes avdelning har deltagit i ett pilot-projekt och gått en kurs i förändringsledning som går ut på att mäta sin egen förmåga i att kunna hantera förändring. Detta ska de nu ta vidare ut i andra avdelningar.
 
”Med starkare resurser har vi bättre förutsättningar att kunna bidra till en verksamhet som vågar sticka ut hakan och får saker att hända,” berättar Maria. ”Medarbetare får förutsättningar att lyfta saker på agendan och kan hinna agera på utmaningar man möter längs vägen. I tillägg ska man kunna lära sig och arbeta med nya moderna processlösningar i nya digitala verktyg”, tillägger hon.
 
Hållbar arbetsvardag
På Skandia står man för balans i livet och arbetsvardagen måste ge utrymme för en sund agenda.
 
”Vi har så många fantastiska kollegor och medarbetare som vill så mycket och kommer med fantastiska idéer, men vi måste då också ge utrymme för att jobba vidare och hålla i förändringen för att skapa långsiktighet i en utvecklingstakt som sker snabbt både inom marknaden men internt,” förklarar Maria.
 
Kulturförflyttningen ska medföra att medarbetarna på kundservice gör skillnad i varje kundrelation men också för varandra. De vill bibehålla en riktigt kul och lustfylld arbetsmiljö där goda prestationer synliggörs.
 
”Detta är något som vi inte riktigt lyft tidigare, men med ett nytt perspektiv på feedback ser vi vikten av att kunna hylla enskilda personer”, förklarar Maria. ”Detta för att inspirera, engagera och kunna ta del av konkreta exempel på när vi lyckas bra och samtidigt säkra kunskapsöverföringen. Det handlar om att vilja bli bäst och att lära av goda exempel av varandra” fortsätter hon.
 
På Skandia menar man att detta bidrar till att bygga engagerade medarbetare, genom att bygga förtroende kollegor emellan och i självledarskapet där man som person får ta ansvar för att dela framgångar och misslyckanden. Detta ska leda till en organisation som hela tiden lär sig och utvecklas och därmed kan möta framtidens förändrade krav och förutsättningar bättre för att fortsätta välkomna framtiden med kunder som väljer Skandia.
 
Lärdomar från att lyckas med en beteendeförändring och förflyttning till en prestationskultur
  •  Glöm inte bort att hela tiden koppla bra arbete och framgång till kundnyttan och hur man i sin roll kan göra skillnad för affären, kunden, för sig själv.
  • Börja med att bara prata om och identifiera vad det faktiskt är man lägger i begreppet prestation. Hur ser slutbilden ut och vad är förväntningarna på varje medarbetare?
  • Arbeta på ett sätt och med verktyg som är lustfyllda och hjälper till att skapa engagemang. Glöm långa PowerPoints. Det gäller att visualisera och repetera budskapet och skapa utrymme för dialog medarbetare emellan.
  • Sätt bilder på orden. Om ni t.ex. säger att vi numera ska jobba digitalt, så ta bort allt som motsäger det. Ta bort skåpen på kontoret om de inte längre behövs för att förvara papper i.
  • Visa kontinuerligt på de små förändringar som sker för att bibehålla momentum och energi i förändringsresan. Det är lätt att bli ”hemmablind” och glömma att man faktiskt åstadkommer mycket när man hela tiden tar små steg i rätt riktning. Ett externt perspektiv som ser förändringen lättare kan vara uppskattat.
  • Uppmuntra medarbetare att reflektera över sitt känslotillstånd och mät detta kontinuerligt. Hur mår man när man kommer till jobbet på morgonen och hur mår man när man går hem?
Maria förklarar att om man som i hennes avdelning arbetar med kundservice så behöver man ibland ge utrymme för att anpassa och mäta framgång på alternativa sätt för att lyckas engagera medarbetare och genom dem kunderna.
 
”Framgång kan vara att medarbetarna känner sig stolta över att vara en del av Skandia, där vi har möjlighet att göra skillnad och skapa värde för våra kunder. Att varje morgon medvetet välja Skandia och se det som en arbetsplats som är kul att komma tillbaka till och där vi utvecklas tillsammans med kunden”, förklarar Maria. ”Den inställningen smittar av sig i de kundkontakter man har och påverkar hur nöjda kunderna är med den service vi levererar”, avslutar hon.